Как утверждают эксперты, такой современный способ коммутации с абонентами, как горячая линия онлайн, на данный момент принадлежит к числу самых перспективных. Особенность горячей линии, развернутой в Сети, в том, что с ее помощью можно осуществлять не только текстовую и голосовую поддержку клиентов, но и видео поддержку. По сравнению с привычными горячими линиями, инструмент онлайн способен обеспечить охват территорий, который не имеют границ. Также они способны обслуживать огромное количество абонентов (пропускная способность зависит от технических характеристик используемого оборудования). Для создания горячих линий онлайн используются новейшие протоколы шифрования, поэтому call-центр, предоставляющий такую услугу, может гарантировать защиту личных данных и предлагать очень высокий уровень информационной безопасности.

Горячая линия онлайн может функционировать на базе сайта и других площадок в Сети компании-заказчика. В таком случае чаще всего она работает как виртуальный чат, который, при необходимости, можно задействовать для проведения видеоконференций (в том случае, если есть необходимость подключить к разговору несколько пользователей). Сегодня структуры, предоставляющие телекоммуникационные услуги и работающие в режиме контекст центров, предлагают организовать работу такого виртуального сервиса в популярных социальных сетях. Такую услугу сегодня в состоянии предложить только тот контакт центр, который располагает программным обеспечением, интегрированным с технологиями социальных сетей.

В отличие от предшественников горячих линий в Сети — чатов (один на один или групповых), которые обслуживались строго регламентировано (только в рабочие дни и в рабочее время), современная концепция виртуальной связи предусматривает доступ по требованию, что позволяет эффективно использовать любое время суток, в том числе выходные и праздничные дни. Чтобы получить высокое качество связи и одновременно общаться с большим количеством абонентов, обязательным является интеграция программного обеспечения с популярными операционными системами и площадками, в том числе мобильными.

Горячие линии онлайн призваны и способны решать широкий спектр задач. Такие современные инструменты задействуют в своей работе операторы связи, страховые компании, финансовые институции, Интернет магазины, транспортные компании, медицинские учреждения, маркетинговые и другие структуры.

Как и типовые горячие линии, онлайн сервис эффективен, если речь идет о приеме заказов, работе в рамках служб Консьерж и Ресепшен, организации консультационных центров, создании и актуализации базы данных, телемаркетинге. Кроме этого, в отличие от типовых, виртуальные решения способны обеспечить изучение мнения потребителей о товарах и услугах, их продвижение на рынке, создание положительного реноме компании. В результате компания-заказчик может рассчитывать на увеличение продаж и повышение эффективности бизнес проекта.